callcentrum.eu

Call centrum je místo, kam jsou převážně telefonicky shromažďovány data od klientů
a zákazníků. Call centra jsou rozdělena podle účelu na informační, prodejní, servisní
a transakční.
Informační call centrum poskytuje všeobecné či konkrétní informace na dotazy zákazníků
(typickým příkladem jsou dotazy na telefonní čísla nebo jízdní řády).
Prodejní call centrum aktivně vyhledává nové klienty a za pomoci telefonu, popřípadě emailu,
SMS, či faxu, jim nabízí produkty dané firmy.
Servisní call centrum zajišťuje zákazníkovi informace a služby o daném produktu před i po
pořízení.
Transakční call centrum aktivně pomáhá klientovi v provádění operací. Nejčastěji jsou to
služby spojené s bankovnictvím, nebo akciovým trhem.
Call centra se dělí i podle směru hovorů na příchozí (inbound), nebo odchozí (outbound).
Pracovníky call centra jsou operátoři a supervizoři.
Operátor přímo komunikuje se zákazníkem a vyřizuje jeho požadavky. Operátor postupuje
podle pokynů v operačním manuálu nebo předem sestaveného postupu. Předpokladem je
příjemný hlas bez vad řeči nebo mluvních zlozvyků.
Supervizor má na starost chod centra, kvalitu služeb ale i úroveň operátorů a jejich
spokojenost. Zde jsou ceněny manažerské schopnosti.
Základem každého call centra byla ústředna pro přijímání a přepojování hovorů na operátory.
Dnes se call centra skládají z jednotlivých modulů. Počet a funkce těchto modulů určuje
kvalitu call centra. Základ tvoří PBX stanice – sjednocený přístupový bod telefonních hovorů.
Ten může být rozšířen o IVR (Interactive voice response) modul, tedy automatickou odpověď
počítačem. Dále modul pro připojení třetí osoby, modul nahrávání hovorů, modul pro
příposlech hovorů a další. Vznikají i kombinace telefonní sítě a LAN sítí.
Call centra u nás vznikají od 80tých let 20tého století. Znamenaly velký pokrok ve službách
zákazníkovi. Spokojený zákazník je pro společnost levnou a cennou reklamou a předá
informaci 3-5ti lidem. Nespokojený zákazník tuto negativní zkušenost přenese až k dalším
deseti zákazníkům.
Vznikají i call centra mezinárodní. Rychlý rozvoj technologií a internetu, který call centra

Je to moderní nástroj obchodníků, je to možnost, jak cíleně oslovit zákazníka, je to „čertík“ v krabičce, který na nás „vyskočí“ v nejméně vhodnou chvíli. Ale co je to vlastně TELEMARKETING?

Jak už název napovídá, jedná se o marketing prostřednictvím telefonu. Žijeme v hektické době, kdy rychleji znamená lépe a právě telemarketing je cestou, jak v co nejkratší době, za minimální náklady, oslovit co největší spektrum klientů, potažmo zákazníků. V případě aktivní formy telemarketingu jde o určitý způsob výzkumu trhu či nabídku prodeje zboží a služeb. Vyškolení telefonisté oslovují potenciální, případně i stávající zákazníky firmy a sdělují jim, jaké výhodné nabídky na ně čekají, jaké novinky pro ně firma připravila, jaké bonusy dostanou, když bez váhání nabídku přijmou. Je to jednoduché – vytočit telefonní číslo, odříkat předem naučený text se zaručenými marketingovými formulacemi, které osobu na druhém konci telefonní linky přesvědčí, že to, co jí nabízím, je přesně to, co ona v tuto chvíli nejvíce potřebuje. Nejen to je ale telemarketing. Na telefonickém průzkumu trhu mohou různé zadavatelské společnosti dále stavět, zaměřit se na tu správnou cílovou skupinu obyvatel, správně nastavit nebo pozměnit zamýšlený projekt apod.

Telemarketing má však i svoji pasivní podobu. Tu jednoduše zajistí například zákaznické linky nebo osoba připravená zodpovídat dotazy ohledně produktů firmy. Rozhodně je pro každého příjemné překvapení, když problém může konzultovat s živou osobou, než  zjištění, že mu stroze odpovídá „automat“.

S oběma typy telemarketingu se setkáváme nejčastěji v takzvaných call centrech, kde každý den k telefonním aparátům usedají více či méně věci znalí pracovníci, ty osoby s mladým, energickým, někdy až podbízivým hlasem.

V každém případě je cílem telemarketingu zefektivnit prodej, zviditelnit daný produkt, zvýšit odbyt určitého zboží či služby.

Každý z Vás, určitě přemýšlí, co to „call centrum“ vůbec je a znamená. V tomto krátkém článku se vám to budu snažit přiblížit.

Je to středisko shromažďující požadavky určité společnosti, které jsou řešeny pomocí telefonů.

Takovéto centrum se zabývá problémy daného oddělení v rámci společnosti, a ta určuje jejich řešení a strategii tohoto oddělení. Ovšem v call centrech se nespoléhají jen na telefony, používají se zde k vyřizování například také faxy, e-mail nebo sms zprávy.

Stále nevíte o co jedná. Zkusím vám to vysvětlit na příkladech call center. Určitě se každý z vás již s nějakým call centrem, nebo jeho službami už seznámil, ale ani o tom nevíte. A s jakými call centry se tedy můžete setkat? Určitě se každý z vás setkal s „Obchodním“ call centrem, jeho náplní je získat potencionální zákazníky a přesvědčují je ke koupi produktu či služeb. Dále máme „Transakční“ call centrum, zde se starají o realizace požadovaného úkonu zákazníka. Příkladem tohoto centra je bankovnictví přes internet či telefon. Je spoustu druhů call center. Jistě si říkáte: „Na co je Call centrum Opava dobré?“ Call centrum je usnadnění jak pro zákazníka tak i pro dodavatele či vykonavatele služeb. Zákazník má šanci vyřešit požadavek v co nejrychlejší době s dodavatelem či vykonavatelem služby přes „agenta“ neboli operátora. Vše se vyřeší rychle bez problémů a v naprosté pohodě vašeho domova. Doufám, že i těm co nevěděli co je call centrum a co se pod tímto slovem skrývá, jsem trochu nebo úplně to objasnila. A ti co o call centru již něco věděli se dozvěděli něco nového.

V oblasti Pardubického kraje se vyskytuje několik call center. Nejrozsáhlejší a což se týče poskytování služeb nejpestřejší je společnost Teleperformance.  Tato firma sídlí přímo v Pardubicích v části Dubina. V jejích řadách nalezneme řádově desítky zaměstnanců. Jedná se o zaměstnance pracující na trvalý pracovní poměr i o brigádníky. Firma poskytuje aktivní i pasivní telemarketing.

Aktivním telemarketingem rozumíme, kdy telefonní operátor volá potenciálním zákazníkům za účelem ankety, pozvánky, nabídky služeb a zboží nebo průzkumu trhu. Jako příklad lze uvést, anketa na spodní prádlo, kdy operátor či operátorka zjišťuje, jaký typ spodního prádla potenciální zákazníci preferují. Tento typ průzkumu není zrovna lehký a dostat v tomto odvětví adekvátní informace není zrovna snadné. Mnohem přijatelnější se jeví zjišťování informací o klientech České spořitelny. Klienti bývají zpravidla vstřícnější. Často poskytovanou službou v tomto odvětví je i nabízení nejrůznějších doplňků stravy.

Pasívní telemarketing je opak aktivního. Jedná se tedy o to, že sami čekáme, až nám klient zavolá. Do této skupiny můžeme zařadit zákaznické informační linky, rezervační služby nebo objednávkové linky. Příkladem můžou být infolinky pro zdravotní pojištění při cestování do zahraničí. Na těchto pozicích pracují stálí zaměstnanci na rozdíl od aktivního telemarketingu, kde se vyskytují převážně brigádníci.

V samotných Pardubicích nalezneme ještě call centrum společnosti Telefonica a v nedaleké Chrudimi pro změnu Vodafone. Tyto společnosti ale nemají tak pestrý seznam služeb jako výše zmiňovaná společnost Teleperformance.

Než jsem se stebou seznámila, tak jsem se bála, že to bude nekonečně dlouhý čas a nebude chtít utíkat. Po čtyřech letech, co jsem stebou prožila mohu říci, že mi to stebou pěkně rychle uteklo. Ačkoliv já jsem se postupem času měnila, tak ty jsi zůstala stále stejná. Občas se od tebe dozvím něco nového, naproti tomu někdy bych klidně celé vyučování mohla s klidným svědomím prospat a o nic bych nepřišla. Naučila jsi mě disciplinovanosti díky každodennímu vstávání již v pět hodin ráno, ale bohužel jsem se od tebe nenaučila systém, kterým bych se mohla učit a šlo to snáz.

Seznámila jsi mě se spoustou lidí, spolužáků, kteří mi nepřinesly nic pozitivního, ale také nic negativního, tudíž jsem tyto léta prožila bez konfliktů se spolužáky, ikdyž mnohdy žasnu nad jejich chováním, které neodpovídá jejich věku, ale to není tvá chyba. Pokud bych ti měla říci, jak jsem byla spokojená s učiteli, tak bych chválou nehýřila. Příliš časté střídání učitelů není dobré pro nikoho, zvláště mě to hodně vadilo a možná proto s některými učiteli nevycházím. Už jsem si k nim nestihla vybudovat žádný vztah, ani autoritu.

Měla bych ti přiznat, že mám velký problém udržet v některých hodinách pozornost kvůli nezáživnému způsobu výkladu pedagogů, nebo i nezajímavému tématu. Snad na mě ale nebudeš vzpomínat jen ve zlém, ale oceníš třeba moji komunikativnost a snahu. Já si jistě vzpomenu ráda. Až budu v nějaké tíživé situaci tak si ráda vzpomenu, jak snadné a pohodlné to stebou vlastně bylo, ikdyž si to teď často neuvědomuji. Myslím si, že jsme to spolu zvládli. Někdy ve zlém, někdy v dobrém, ale přece. Chci ti poděkovat. Děkuji ti za zkušenosti, trpělivost a nějaké další znalosti, které jsem od tebe získala a určitě se mi budou v životě hodit.

Call centra jsou po automobilkách, vetešnictví a montovnách nejdynamičtěji rostoucím odvětvím
v tomto státě. Proto je načase, abychom na tuto neznámou půdu odhodlaně zabrousili a vysvětlili nebohým neznalým slova a písma, oč se vlastně jedná.
Pojem call centrum vychází stejně jako většina in výrazů typu sorry, stop stav a hospodářská krize z našeho hezkého telemarketing. Nedejte se ale mýlit. Nemá nic společného s teleshoppingem, čili prodejem nejrúznějších hraček pro dospělé přes bednu. Telemarketing znamená něco úplně jiného. K jeho provozování vám postačí obyčejný mobilní telefon a call centrum. Je to tedy něco jako středisko volání zdarma a nabízení nejrúznějších produktů. Třeba něco jako hračky pro dospělé, výhodné nabídky neomezených nákupů v super, hyper a giga marketech (podle neomezenosti kapacity vaší peněženky) či astrologických rad. Call centra ovšem semtam slouží i k bohulibým účelům – například k výzkumům veřejného mínění, poradenství co dělat, když je váš mobilní telefon zásluhou přeinstalování sítě vašeho mobilního operátora nedostupný a také k předpovědím počasí na nejméně tři roky dopředu.
V neposlední řadě, alespoň podle zběžné prohlídky nabídek perspektivní práce na www, jde
o klíčovou příležitost pro nezaměstnané. Pokud přestanou navštěvovat Úřady práce, zatěžovat přepracované úřednice svými nepodstatnými záležitostmi a začnou konečně něco dělat, pak už nás čeká jen hospodářský růst. Potenciální uchazeči by ovšem měli alespoň umět základy českého jazyka, srozumitelně artikulovat slovo „haló“ a neskákat zákazníkům do řeči. Pokud splňujete požadavky, pak vás jistě rádi v jakémkoli call centru uvítají a rozšíří svůj mladý a přátelský kolektiv, nabídnou nadstandartní výhody (půlroční dovolená, stravenky na dvě teplá jídla denně, vlastní notebook) a finanční ohodnocení závislé na vašem výkonu – tedy minimálně 100 – 200 korun na hodinu včetně placených přestávek na hulení.
Náš pan prezident kdysi předpověděl, že až bude v tomto státě benzín za 30 Kč, staneme se právoplatným členem eurocivilizace. Jeho názor na globální oteplování je také dechberoucí a jedině správný, jeho pohled na call centra dosud ne. Asi je jich pořád ještě málo na to, abychom dosáhli úrovně Německa v roce 2040. Ale to jen tak na okraj.

Telemarketing

Je užitečným nástrojem pro firmy, které potřebují podpořit prodej svých produktů. Uskutečňuje se přes telefon, kdy školený operátor, tzv. telemarker vede se zákazníkem hovor podle předem určeného scénáře. Cílem je získat a udržet zákazníka.
Firma prodávající produkty obvykle osloví vybrané call centrum se zakázkou, ve které specifikuje své prodejní cíle. To znamená, že popíše své výrobky nebo služby, za jakou cenu a v jakém rozsahu budou poskytovány, seznámí call centrum s plánem prodeje, se záručními podmínkami, s případnou technickou dokumentací, může také vyhlásit soutěž, kde zákazník např. při opakovaném, rychlém, nebo větším nákupu může získat dárek, apod.
Takto mohou firmy poměrně rychle a levně oslovit velké množství potencionálních, anebo stávajících zákazníků.
Při aktivním telemarketingu operátor sjednává schůzky mezi klientem a obchodním zástupcem firmy. Propaguje a prodává zboží a služby. Provádí průzkum trhu tak, že svými dotazy zjišťuje potřeby klienta. Popřípadě může nabízet účast v soutěžích.
Pasivním  telemarketingem je obsluha zákaznických linek, které mohou být i bezplatné, a kde zákazník může získat informace o produktech. Patří sem i zákaznický servis, chat, direkt mail (rozesílání reklamních e-mailů). Na této lince má zákazník rovněž možnost objednat si žádané zboží, využít technickou podporu (Help desk), či zodpovědět soutěžní otázky.
Tzv. retenční hovory slouží k navrácení klienta nebo jeho udržení. Operátor zjišťuje, proč klient přestal využívat služeb firmy. Tyto hovory však nesmějí být nátlakové, ani výhružné.
Dotazníkové akce a průzkumy trhu si kladou za cíl nasbírat co nejvíce informací z různých oblastí, a bývají anonymní.
Mystery calls zjišťuje dotazováním kvalitu poskytovaných služeb, kdy operátor vystupuje v roli fiktivního klienta.

Doba jde vpřed a my s ní. V každodenním životě se setkáváme se situacemi, kdy potřebujeme rychle a efektivně pomoct, poradit nebo zařídit nejrůznější věci. V dnešní době nám život značně usnadňuje telefon – přístroj, který dnes využívá většina populace. Tento fakt si v poslední době stále více uvědomují nejen úřady, ale také firmy, které efektivně využívají potenciál, který jim telekomunikace nabízí. Proto v poslední době sledujeme boom tzv. call center.
A jak si takové call centrum představit? Jde většinou o místnost, kde sedí vyškolení operátoři obklopeni nejmodernější telekomunikační a výpočetní technikou, kteří jsou připraveni zodpovědět vaše otázky či pomoct vám s nejrůznějšími problémy. Vytočíte 112 nebo si potřebujete provést bankovní transakci po telefonu? Hovor přijme operátor v call centru.
V poslední době začaly možnosti call center využívat firmy k tzv. telemarketingu. Ten dělíme na dvě hlavní složky. Častější je tzv. pasivní telemarketing, kdy operátor přijímá hovory a reaguje na potřeby volajícího, plní funkci informační služby nebo třeba vyřizuje objednávky. Druhý, v dnešní době stále více využívaný, je tzv. aktivní telemarketing. Operátor nejen hovory přijímá, ale sám kontaktuje lidi za účelem průzkumů trhu a veřejného mínění, prodeje produktů či získávání nových zákazníků. Call centra mohou být součástí jedné firmy (interní call centra) nebo pro ně mohou být realizována jinou firmou (externí call centra).
Oddělení marketingu větších společností dobře vědí, jak si najít cestu k potencionálním zákazníkum.   Než však začnete zvyšovat hlas na operátorku, která vás probudila s nabídkou skvělých matrací pro celou rodinu, uvědomte si, že vám nějaký jiný operátor v jiném call centru může v budoucnu pomoct při autonehodě nebo jiné nepříjemné situaci.

Většina z nás si pod pojmem call centrum představí obsah služeb tzv. aktivního telemarketingu – operátorku, která se nás snaží přesvědčit, že nabízený produkt je lepší než ostatní nebo nás žádá o zodpovězení otázek pro průzkum. Služeb, které call centra nabízejí, je ale mnohem více.
Téměř totožnou náplň jako výše zmíněný aktivní telemarketing má služba CATI (Computer Assisted Telephone Interview). K rychlejšímu a přehlednějšímu třídění dat se získané informace při telefonickém dotazování zároveň ihned zapisují do počítače.
Další službou je pasivní telemarketing, kde speciálně vyškolení operátoři přijímají hovory od zákazníků, zodpovídají jejich dotazy nebo jim poskytují další potřebné informace a kontakty.
Stále rozšířenější je direkt mailing nebo také e-mail marketing. S rychlým rozvojem internetu přišel také nový druh služeb. Nejen call centra nabízejí e-mail marketing, hromadné rozesílání reklamních e-mailů a naopak také třídění a zpracovávání příchozí elektronické pošty.
Call centra ale nejsou fixována pouze na služby prostřednictvím telefonu a elektronických médií. Například call centrum ActiveCall do svých služeb zahrnuje přímý prodej, tedy zajištění obchodníka, který s výrobkem přijde přímo do domácnosti, kde si jej zájemci mohou vyzkoušet.
Samozřejmě každé call centrum nabízí mírně odlišné služby. Některá se zaměřují pouze na aktivní a pasivní telemarketing, jiná zajistí i přímý prodej. U většiny ale najdete také službu vymáhání pohledávek nebo zjišťování zpětné vazby od zákazníka po koupi výrobku. V neposlední řadě většina call center nabízí firmám zřízení bezplatných barevných linek. Zákazníci je oceňují hlavně kvůli přímému kontaktu s povolanou osobou, která jim rychle a jasně dokáže poradit.

Co je to vlastně callcentrum ? Slovník pojmů uvádí, že je to útvar poskytující telefonické informace. Ale co si pod touto frází člověk představí? Já si například pod tímto názvem představím muže, chlapce, paní, dámu, či slečnu, která zvedne telefon, slušné pozdraví, zeptá se mě, co si přeji a po položení mé otázky se mi snaží odpovědět nebo dokonce pomoci s danou tématikou mé otázky. Tudíž kdybych chtěl tato dvě anglická slova přeložit na něco jednoduššího a pro mnohé lidi, více pochopitelnějšího, tak bych použil název poradenská linka.
Na druhou stranu poradenská linka také není tak úplně správné slovo. Call centrum je ale také využíváno pro telemarketing nebo průzkum trhu. Právě tyto dvě mnou zmiňované dvě varianty využití call centra nejsou pro mnoho obyvatel této republiky a troufnu si říci i pro velké procento světové populace moc populární. Já sám se přiznám, že znám hodně lidí, kteří zrovna neskáčou samou radostí, když přijmou hovor a překvapí je neodbytný člověk nabízející nějakou službu, zboží nebo pouze kladou otázky.
Co se týče mé osoby, tak já mám také několik zkušeností s těmito lidmi a dokonce manželka mého staršího bratra také pracovala v call centru zaměřeném na telemarketing. Na jednu stranu vím, že pokud je ten dotyčný volající opravdu neodbytný i ve chvílích, kdy se dotyčnému člověku opravdu nehodí s ním mluvit, tak to většinou dopadne tak, že je to nepříjemné pro obě strany. A na druhou stranu, když si vzpomenu na to, jak manželka mého bratra byla ohodnocována finančně, tak se opravdu nedivím, když ten člověk, který obvolává a nabízí své služby nebo produkty je neodbytný. Přece jen je to také člověk, který má možná rodinu, kterou musí živit, nebo je to člověk, který sice nemá rodinu, ale pořád musí živit sám sebe. Jsou to lidé jako my všichni, chtějí bydlet, žít, starat se o svou rodinu anebo je třeba také jen baví například prodávat produkty po telefonu, protože mají takzvaného obchodního ducha. Proto já tyto lidi neodsuzuji. Z mých vlastních zkušeností, pokud řeknete, že nemáte čas, ať vám dotyčný pracovník call centra zavolá později, tak vám opravdu zavolá později nebo již také nikdy ten stejný člověk se stejnou tématikou.